Enquêtes qualité
La Banque Populaire Rives de Paris a placé la satisfaction de ses clients au cœur de sa stratégie en cohérence avec la politique qualité du Groupe BPCE. La mesure de la qualité de la relation client ainsi que la mise en œuvre des dispositifs nationaux d’écoute des clients ont été mis en œuvre.
Enquête nationale
Les Banques Populaires travaillent sur une enquête nationale de satisfaction client qui interroge tous les deux mois des clients particuliers et professionnels de l’ensemble des banques régionales. Cela représente environ 1200 clients interrogés pour la Banque Populaire Rives de Paris, destinataire d’un rapport présentant ses résultats. Les enquêtes de satisfaction portent aussi sur les clients entreprises et gestion privée.
Les clients sont interrogés systématiquement lors des « moments clés » de leur relation avec la banque : entrée en relation, crédit immobilier, réclamation, etc.
Visites mystères
Par ailleurs, 840 visites mystères ont aussi été effectuées afin d’évaluer la qualité de service proposée aux clients, soit 4 par agence généraliste.
Enquêtes banques
Chaque banque se voit également mettre à disposition par le groupe les moyens nécessaires pour administrer ses propres enquêtes, notamment pour obtenir la satisfaction des clients déclinée par agence, afin que chacune des agences dispose des repères permettant de satisfaire les attentes exprimées. Chaque banque régionale assure la gestion des réclamations enregistrées et traitées.
Programme Qualité haute définition
Cette démarche est amplifiée en 2014 par la mise en œuvre du programme « Qualité haute définition » qui interroge systématiquement les clients des établissements après chaque entretien avec son conseiller afin de connaître son niveau de satisfaction sur l’accessibilité de celui-ci, l’accueil, la qualité du conseil et le traitement de ses demandes. Les résultats sont restitués mensuellement aux agences.
Enfin, une vaste enquête menée auprès des clients de l’ensemble des agences a permis de mesurer la qualité perçue (accueil, tarification, …), 30 000 clients y ont répondu. L’ensemble de ces actions d’écoute des clients sert à construire des plans d’amélioration globaux ou individualisés par agence. Depuis 3 ans maintenant, la Banque Populaire Rives de Paris voit globalement la satisfaction de ses clients croître.